驻场运维与桌面支持12人
团队规模
24个月
项目周期
一、业务场景与客户痛点
该三甲医院开放床位2000余张，年门急诊量数百万人次，HIS、LIS、PACS、EMR等核心医疗系统7×24小时运行。医院原有IT团队规模有限，既要承担日常桌面支持，又要保障核心系统与机房，长期处于高负荷状态。
- 响应不及时：医生护士电脑、打印机、叫号终端故障报修后等待时间长，影响就诊秩序
- 人力紧张：IT部门既要管终端又要管机房与网络，专业分工不足
- 核心系统依赖外部厂商：医院缺乏对HIS、PACS的一线值守能力，小问题也要等厂商
- 资产底数不清：电脑、打印机、大屏、自助机等设备台账分散
二、解决方案
旭日神州派驻12人驻场运维团队，按"桌面支持组+网络与机房组+核心系统值守组"分工，建立覆盖全院的IT服务台：
2.1 统一服务台与分级响应
设立电话与扫码双通道报修入口，按业务影响分级：门诊收费、药房、手术室相关故障为一级，15分钟内到场；普通办公终端为二级，30分钟内响应。
2.2 终端与外设标准化运维
对全院电脑、打印机、叫号屏、自助机进行资产登记与标准化配置，建立常用软件一键恢复镜像，降低重复维修成本。
2.3 机房与核心系统值守
安排工程师7×24小时轮值机房，配合HIS、LIS、PACS厂商进行一线问题定位与巡检，缩短问题转派链条。
2.4 服务质量度量
按月出具服务报告，统计响应时长、解决率、满意度，推动持续改进。
三、实施过程
- 第1个月：完成资产普查、服务台搭建与报修流程宣讲
- 第2-6个月：驻场团队全面接管桌面与机房值守，建立知识库与常见问题自助指引
- 第7-24个月：常态化运维，按月复盘并优化响应流程，配合医院完成多次系统升级与新大楼IT搬迁
四、价值成效
| 指标 | 建设前 | 建设后 |
|---|---|---|
| 故障平均响应时长 | 约1小时 | 平均15分钟 |
| 设备故障率 | 维修记录零散 | 下降约30% |
| 服务满意度 | 缺乏量化 | 95% |
| 核心系统一线定位 | 依赖厂商 | 一线可定位约70%问题 |
驻场团队运行两年，医院IT部门从"救火式"运维转向"计划+响应"结合的模式，医护人员报修体验明显改善，核心医疗系统运行平稳。
五、客户评价
医院信息中心负责人表示："门诊高峰期叫号屏、收费终端一旦出问题就是大事，驻场工程师15分钟到场、当场解决，让我们敢于把更多精力放在系统规划上。"