覆盖5个省份，坐席助手与知识库
团队规模
12个月
项目周期
一、业务场景与客户痛点
国家电力投资集团下属多家电力销售与综合能源服务公司，客服热线承接用户报装、缴费、故障报修、政策咨询等业务。各省客服团队独立建设，知识口径不一、新坐席培训周期长，业务高峰时段排队明显。
- 知识分散：各省客服政策、业务口径不同，新坐席上手周期约2-3个月
- 重复咨询多：电量电费、报装流程等高频问题占用大量坐席时间
- 首次解决率低：坐席遇到复杂问题需二次回拨，用户体验不稳定
- 数据未沉淀：通话记录未结构化，难以反哺业务优化
二、解决方案
旭日神州与集团客服团队联合建设智能客服Agent，按"模型选型—数据治理—POC—上线—扩展"路径推进：
2.1 模型选型与知识库构建
结合行业合规要求，选用合适的大模型与本地化部署方案，对历史工单、政策文件、业务问答进行清洗、切片与向量化，构建统一业务知识库。
2.2 坐席助手（Copilot）
通话实时转写，根据对话内容自动检索知识库，向坐席推送标准话术、相似工单与办理路径，坐席一键引用。
2.3 自助问答与工单分流
在官网、APP、小程序侧部署智能问答入口，高频问题自助解决，复杂问题自动生成工单并携带上下文转人工。
2.4 效果评估与迭代
建立首次解决率、转人工率、知识库命中率等指标看板，按双周迭代优化知识库与话术。
三、实施过程
- 第1-2个月：模型选型、数据治理与1省试点范围确认
- 第3-5个月：试点省上线坐席助手与自助问答，完成首轮效果评估
- 第6-12个月：基于试点经验标准化，分批推广至其余4省，同步完成跨省知识库统一
四、价值成效
| 指标 | 试点前 | 推广后（5省） |
|---|---|---|
| 客服首次解决率 | 基线水平 | 提升约35% |
| 坐席日均处理量 | 基线水平 | 提升约40% |
| 知识库条目 | 各省零散约3千条 | 统一覆盖1万余条 |
| 新坐席培训周期 | 2-3个月 | 缩短至约1个月 |
项目以1省试点验证价值后快速复制到5省，知识库从各省分散走向统一，坐席从"靠背记"转向"靠助手"，业务高峰排队时长明显下降。
五、客户评价
集团客服中心负责人表示："智能客服不是把人换成机器，而是把老坐席的经验沉淀成新坐席的助手，新人上手快了，用户等待也短了，这是我们愿意看到的AI落地方式。"